Pengertian dan Pengukuran Nilai Pelanggan

Semua keputusan pemasaran dimaksudkan untuk menciptakan superior customer value. Seperti dikatakan Wenstein (2018):

“Superior customer value is a state-of-the-art guide to designing, implementing, and evaluating a customer value strategy in service, technology, and information-based organizations.”

Pertanyaannya, apa itu customer value (nilai pelanggan)? Kita akan temukan beragam pengertian, termasuk istilah yang digunakan, seperti customer value, customer-delivered value, dan perceived value. Namun, apapun definisi dan istilah yang digunakan, semua mengarah pada poin yang sama.

Konsep Nilai dalam PemasaranSumber Nilai Pelanggan | Performance-Importance MatrixValue-MapHirarki Nilai | Menghitung Perceived Value

Teori Stimuli-Organism-Response Masih Relevan?

Teori S-O-R (stimulus-organism-response) merupakan lanjutan dari teori S-R (stimulis-response). Teori S-R menyatakan bahwa stimuli yang datang dari lingkungan dapat menimbulkan respon berupa perubahan perasaan dan perilaku. Teori ini mudah dipahami, namun kekurangannya, ia tidak membuat pertimbangan dari sisi organisma. Teori S-R menganggap bahwa respon adalah reaksi otomatis mengikuti mekanisme ‘jika-maka’ sederhana: Jika S (stimuli datang dari lingkungan), maka respon Y (perubahan perasaan dan perilaku) akan terjadi. Teori S-O-R melakukan perbaikan dengan mengusulkan bahwa respon tergantung pada keadaan perasaan atau pikiran organisma saat menerima stimulus. Teori S-O-R awalnya adalah bagian dari psikologi lingkungan (general environmental psychology).  Mehrabian dan Russel (1974) membawanya ke ranah perilaku konsumen dengan pertimbangan bahwa rangsangan adalah anteseden yang  mempengaruhi keadaan emosional … read more

Meneliti Keputusan dan Intensi Perilaku

Mari kita mulai dengan judul penelitian ini: “Pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan memilih Silverqueen.” Sekilas tidak ada kesalahan dalam judul ini. Namun, jika  menelusuri lebih dalam, kita akan melihat kesalahan judul tersebut pada pemakaian konsep keputusan pada pembelian Silverqueen: Apakah konsumen mengambil keputusan dulu atau memilih secara spontan? Niat perilaku, konsep sentral untuk menentukan perilaku masa depan, juga diperlakukan  salah oleh banyak peneliti. Peneliti Indonesia banyak menulisnya sebagai keputusan dan minat beli. Intinya, banyak juga yang asal comot konsep  tanpa mempertimbangkan konteks perilaku yang diteliti. Para ilmuwan (misalnya (Ajzen, 2013; Gibbons, 2020; Gollwitzer, 1999; Heckhausen, 1991) telah menyadari masalah ini. Kata mereka, diperlukan konsep khusus bagi perilaku khusus. Tulisan ini bermaksud menjelaskannya … read more

Teori Motivasi

Konsep motivasi mungkin setua peradaban itu sendiri. Kata ini atau padanannya hampir ada di setiap bahasa atau budaya. Namun, konseptualisasi dan penggunaannya dalam ekonomi tidak ada sampai bagian kedua abad kedua puluh, ketika para sarjana mulai mengembangkan prinsip-prinsip ekonomi optimasi sumber daya terbatas. Dalam perkembangannya, konsep motivasi tumbuh dalam berbagai bidang yang membutuhkannya, seperti dalam psikologi, ekonomi, manajemen, dan sosiologi … read more

Analisis Situasi, Penentuan Sasaran, Lembar Kerja SWOT dan Perumusan Strategi

vvv
“Hence the saying: If you know the enemy and you know yourself, your victory will not stand in doubt; if you know Heaven and you know Earth, you may make your victory complete.”
vvv

Sunt Tzu – The Art of War

“Siapa anak muda tadi? Panggil dulu dia ke sini, saya ingin bertukar salam, ada yang istimewa padanya”, pinta Kagenori, guru besar perguruan militer Obata kepada murid kesayangannya Shinzo dari pembaringan dekat jendela puri utama perguruan militer Obata.

“Oh, anak muda berpakaian rombeng tadi? Apa istimewanya?” sahut Shinzo datar.

“Memang aku tidak mendengar tadi berbicara denganmu. Tidak juga jelas wajahnya karena aku memandang dari jauh. Tetapi, cara dia masuk gerbang sangat mengesankan. Sebelum masuk, dia berhenti sebentar di mulut gerbang. Dia mengamati keadaan di dalam perguruan. Tata letak bangunan. Ketinggian tanah. Sepertinya dia membayangkan dari mana datangnya serangan jika ada dan ke mana harus meloloskan diri. Kemampuan menilai situasi itulah intinya Shinzo. Dia memiliki sesuatu yang tidak dimiliki samurai biasa … read more

Esensi Strategi

Strategi adalah kata yang sangat sering kita ucapkan. Namun, pernahkah kita mempertanyakan apa pengertian sesungguhnya? Tidak semua orang memikirkan pertanyaan ini, apalagi memberi pengertian yang tepat. Halaman ini dimaksudkan untuk memampukan pembaca memberi uraian memuaskan tentang pengertian strategi.  Selanjutnya, kita dapat membedakan pemasaran strategis (strategic marketing) dan strategi pemasaran (marketing strategy) … read more

Strategi Korporasi

Strategi korporasi memperjelaskan pada bisnis apa perusahaan berkompetisi, terutama dalam kaitan dengan sumberdaya yang diperlukan untuk menciptakan keunggulan bersaing.  Cravens dan Piercy (2006) juga menyatakan  strategi korporasi sebagai keputusan-keputusan yang dibuat oleh manajemen puncak dan terdiri dari penentuan cakupan dan tujuan bisnis, sasaran-sasarannya, dan inisiatif-inisiatif serta sumber-sumber daya yang diperlukan untuk mencapai  … read more

Persepsi, Citra, Asosiasi dan Posisi Merek

Persepsi adalah gambaran (meaningful picture) individu tentang suatu objek (Schifman dan Kanuk, 2007; Solomon, 2007). Citra (image) adalah persepsi yang sudah terbentuk dan bertahan lama (long lasting perception) dan dimiliki publik tentang suatu objek (berupa perusahaan atau merek) (Kotler dan Keller, 2016). Citra tersebut digambarkan sebagai asosiasi antara objek dengan sesuatu (Aaker 1991; 1996). Sebagai contoh, A, seorang artis  dinilai berperilaku buruk oleh publik hanya karena yang bersangkutan terlibat dalam pembuatan video porno. Citra A dapat dinyatakan sebagai asosiasi antara A dengan video porno.

Pertanyaannya, apakah A hanya memiliki reputasi buruk? Tentu tidak. Dia memiliki segudang sifat lain yang luput dari perhatian publik. Demikian juga citra merek. Tidak semua aspek tentang merek terwakili, hanya aspek tertentu. Aspek-aspek merek yang mendapat sorotan itulah yang dinamakan asosiasi merek.

Posisi merek (brand position) termasuk citra merek juga, namun bukan sembarang citra. Brand position adalah citra yang positif, berbeda, jelas dan menjadi sumber competitive advantage Brand position juga merupakan asosiasi eksklusif dengan suatu merek. Misalnya,  minuman pengganti ion tubuh asosiatif dengan Pocari Sweat. Minuman lain dengan manfaat sama, misalnya Fatigon Hydroplus, tidak bisa memiliki asosiasi itu karena karena sudah dikuasai oleh Pocari Sweat. Untuk itu, sebuah merek harus menciptakan asosiasi baru melalui diferensiasi. Misalnya, pengganti ion tubuh alami dan ber-vitamin. Apakah posisi merek dapat berubah? Jawabnya bisa. Penyebabnya, asosiasi yang dimiliki tidak lagi eksklusif, tidak lagi penting atau tidak didukung fakta lagi … read more

Mengelola Merek

Selama ini hubungan antara segmentasi, targeting dan positioning dan marketing mix adalah hubungan linier langsung. Artinya, setelah positioning dirumuskan, maka perusahaan merancang produk, harga, saluran distribusi dan promosi berdasarkan positioning tersebut. El-Ansary (2006) memberikan pandangan berbeda. Ia menyatakan bahwa penjabaran brand position ke dalam program pemasaran (marketing mix) perlu dimediasi oleh branding strategy.

Untuk keperluan ini El-Ansary (2006) mengartikan branding strategy sebagai pemberian nama pada produk untuk memperoleh identitas, mengembangkan makna dan memproyeksikan citra yang kondusif untuk membangun ekuitas merek (naming the offer to gain an identity, evolve meaning, and project an image conducive to building brand equity).  Misalnya, sebuah majalah yang diposisikan sebagai majalah wanita, memerlukan nama merek berbau wanita untuk memperkuat posisi tersebut.

Logika pendukung lain berasal dari Kates dan Goh (2003) serta Merilles dan Miller (2010). Kenapa branding strategy dikaitkan dengan segmentasi, menurut mereka,  makna merek dapat berbeda bagi segmen yang berbeda.  Oleh karena itu, apabila dimaksudkan untuk menciptakan citra dan bukan sekedar member nama merek (Stern, 2005), branding strategy harus diarahkan pada pasar sasaran tertentu dalam mana citra itu terbentuk … read more

Pengertian Merek | Manfaat Merek yang Kuat | Memilih Elemen-elemen Merek | Mendesain Pemasaran Holistik | Menciptakan Asosiasi Sekunder | Strategi Pemberian Merek | Brand Extension

Strategi Produk

Bihun adalah bihun. Tetapi, bihun yang satu ini mampu membuat kegaduhan nasional awal Agustus 2016.  Bukan rasa atau kualitas bihunnya yang bikin heboh, akan tetapi merek dan label kemasannya. Namanya saja Bikini. Walaupun dikesankan sebagai singkatan dari “bihun ke kinian”, nama ini didentik engan pakaian minim yang biasa dipakai perempuan berenang. Produk ini juga menggunakan gambar badan perempuan seksi … read more

Manajemen Harga: Teori dan Praktek

Perhatian pada nilai konsumen akhir-akhir ini semakin besar. Nilai  dipercaya menjadi sumber utama keunggulan bersaing, bahkan sebagai kunci sukses  perusahaan untuk bertahan dalam jangka panjang (Khalifa, 2004; Kotler dan Keller, 2018).  Pasar bukanlah ruang hampa tetapi terisi oleh perusahaan-perusahaan yang bersaing satu sama lain memperebutkan konsumen melalui tawaran nilai (Seige, Cagusvil dan Phelan, 2007).  Harga adalah komponen  penting nilai.  Harga menentukan competitive framework, yaitu sekumpulan merek dengan mana merek kita bersaing.  Memahami sistematika penetapan harga diperlukan untuk menetapkan harga yang tepat.

 

Strategi Layanan

Dalam bahasa Inggris kita memakai service. Dalam bahasa Indonesia Indonesia untuk maksud yang sama kita kenal jasa, layanan, atau servis.  Kalau akhir pencapaian pemasaran adalah memperoleh keuntungan melalui kepuasan konsumen, maka kata ’layanan’ lebih tepat dipakai.  Dengan demikian, posisi perusahaan adalah ’melayani’, sebuah … read more

Place: Dulu, Kini dan Nanti

Setelah produk selesai diproduksi, persoalan berikutnya adalah bagaimana menyampaikan produk kepada konsumen. Konsep  Place dalam bauran pemasaran berkenaan dengan proses membuat produk tersedia dalam kualitas, kuantitas, waktu, lokasi, dan display yang tepat sehingga perusahaan memperoleh respon yang diinginkan dari konsumen.  Seperti dikatakan Kotler dan Keller (2016): “The concept of place refers to the process of making product available at the right place, quality, quantity, and time when the customer want to buy it. Bersama  suply chain management, distribusi dapat menghasilkan diferensiasi dan keunggulan bersaing (Ferrel et al. 2002).

Komunikasi Pemasaran Terpadu

Tidak cukup  menciptakan produk yang baik (product), menetapkan harga menarik (price), membuat produk tersedia saat konsumen menginginkannya (place), perusahaan juga perlu mengomunikasikan produk kepada konsumen, terutama nilai yang ditawarkan atau yang menjadi alasan bagi konsumen untuk membelinya (appeals).  Banyak produk tidak diterima karena citra lemah di mata konsumen, sekalipun sesungguhnya kualitasnya bagus karena komunikasi pemasaran yang tidak efektif.

Promosi sebagai Komunikasi Pemasaran Terpadu | Mendesain Komunikasi Pemasaran Efektif | Periklanan | Personal Selling | Public Relation | Sales Promotion | Event and Experience | Database, Direct Marketing, Online, Social Media Marketing, and Mobile Marketing | Word-of-Mouth Communication | Integrated Marketing Communication


About Multivariate Analysis

Berdasarkan banyaknya variabel yang dilibatkan, analisis dapat dibagi menjadi tiga tingkatan.  Bila hanya ada satu variabel yang dilibatkan, namanya adalah analisis univariate (Zikmund et a.. 2013).  Misalnya, analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Indomie. Kalau ada dua variabel yang dilibatkan, dinamakan analisis itu analisis bivariat.  Misalnya, analisis pengaruh antara jumlah anggota keluarga (variabel 1) dengan tempat berlibur yang dipilih (variabel 2).  Kalau lebih dari dua variabel … read more

Multidimension Scaling

PERSEPSI adalah suatu proses, dengan mana seseorang menerima, menyeleksi dan menginterpretasi stimuli untuk membentuk gambaran yang menyeluruh dan berarti tentang dunia (Schiffman & Wisenblit, 2005).  Proses persepsi itu berlangsung dalam benak konsumen. Jadi sifatnya abstrak.  Sekali pun individu pemersepsi dapat memberikan deskripsi, tetapi persepsi yang kita tangkap, tidaklah objektif, melainkan subjektif.  Walaupun persepsi sulit diukur secara pasti karena sifatnya yang abstrak, para ahli tetap berusaha untuk memperoleh gambaran persepsi seseorang tentang … read more

Regresi Linier Berganda

Regresi berganda merupakan alat statistik yang dapat digunakan untuk membangun model untuk memrediksi suatu keluaran (outcome) (Higgins, 2005). Menurut Simon (2003), regresi untuk tujuan prediksi adalah yang paling bermanfaat, namun regresi untuk tujuan ini sedikit.  Kebanyakan regresi digunakan untuk memeriksa apakah terdapat hubungan signifikan antara Y dengan satu atau lebih predikor … read more
Pendahuluan | Asumsi KlasikUji Normalitas | Uji Homoscedasticity | Uji Multikolinearitas | Uji Otokorelasi | Uji F | Uji T | Tingkat Kepentingan Prediktor

Validitas dan Reliabilitas

Analisis validitas adalah sebuah pengujian untuk mengetahui apakah kita mengukur apa yang mau diukur. Yang mau diukur memiliki dua aspek. Pertama adalah criterion validity, yaitu apakah data yang dihasilkan menggambarkan karakteristik yang diukur? Dengan kata lain, apakah data-data yang dihasilkan benar? Aspek kedua adalah construct validity, yaitu sejauh mana tes atau instrumen mampu mengukur konsep, sifat, atau entitas teoretis lainnya. Reliabilitas adalah sebuah tingkat yang menyatakan apakah sebuah instrumen atau tes (uji) akan menghasilkan data yang sama apabila pengukuran dilakukan berulang-ulang.

Regresi Linier Berganda dengan Variabel Kualitatif

Pemikiran awal tentang regresi berganda menyatakan bahwa variabel dependen dan variabel-variabel independen merupakan variabel metrik.  Masalahnya, bagaimana kalau variabel-variabel independen campuran metrik dan non-metrik? Ternyata tidak jadi masalah.  Memasukkan satu atau beberapa variabel independen non-metrik untuk mendampingi satu atau beberapa variabel independen metrik, dapat disiasati dalam regresi berganda.  Malah, dalam analisis konjoin, semua variabel independen adalah non-metrik.  Namun, tentu dengan mengubah variabel independen non-metrik menjadi variabel dummy … read more

Analisis Diskriminan

ANALISIS diskriminan mirip dengan regresi linier berganda (multivariabel regression).  Bedanya, analisis diskriminan adalah teknik dipakai kalau variabel dependen kategoris (maksudnya kalau menggunakan skala ordinal ataupun nominal) dan variabel independent menggunakan skala metrik (interval dan rasio).  Sedangkan dalam regresi berganda, variabel dependen harus metrik, sedangkan variabel independen bisa metrik, bisa pula non-metrik. Sama seperti regresi berganda, dalam analisis diskriminan, variabel dependen hanya satu, sedangkan variabel independent banyak (multiple). Misalnya, variabel dependen adalah pilihan merek mobil: Kijang, Kuda dan Panther.  Variabel independen adalah rating setiap merek pada sejumlah atribut yang memakai skala 1 sampai 7. Karena memiliki variabel dependen dan independen, analisis diskriminan dapat digolongkan sebagai dependence technique ... read more

Analisis Faktor

Analisis faktor menganalisis kombinasi linier antar variabel. Analisis faktor  tergolong interdependence technic, sebagaimana analisis klaster dan multidimension scaling. Status semua variabel sama, tidak ada variabel independen dan dependen, sebagaimana pada dependence technics, seperti regresi. Apabila dalam sejumlah besar variabel terdapat multikolinearitas, dapatlah kita mencurigai adanya sejumlah faktor dalam data kita.  Faktor disebut juga variabel laten. Konstruk dapat berupa variabel laten yang dinobatkan … read more

 

Analisis Klaster

Teknik ini dimasukkan dalam multivariat, akan tetapi, konsep variat (variate) dalam teknik ini berbeda dari konsep variat teknik-teknik multivariat lainnya.  Kalau pada teknik-teknik lain variat diartikan sebagai kombinasi linier berbagai variabel,  dalam analisis klaster, variat diartikan sebagai sejumlah variabel – yang dianggap sebagai karakteristik – yang dipakai untuk membanding sebuah objek dengan objek lainnya.  Jadi, dalam analisis klaster, tidak dilakukan pencarian nilai variat secara empiris, sebagaimana pada teknik-teknik multivariat lainnya … read more

Dari Teori sampai Kerangka Pemikiran

Banyak pengertian sains. Secara umum, sains diartikan sebagai penjelasan atas sesuatu yang  dibuktikan melalui pengamatan dan eksperimen yang dapat dikonfirmasi oleh ilmuwan lain. Penjelasan yang tidak  didasarkan pada bukti empiris bukanlah bagian dari ilmu pengetahuan (National Academies of Sciences, Engineering, and Medicine, 1999). Sains dapat pula diartikan sebagai kumpulan pengetahuan yang dikembangkan melalui proses ilmiah (NSW Department of Education, 2019) … read more

Membuat Kuesioner

Kusioner adalah instrumen pengumpulan data yang dipakai dalam riset berbasis wawancara. Kualitas data tergantung pada kualitas pertanyaan. Contoh berikut ini adalah pertanyaan yang menghasilkan data tidak berkualitas. “Sebagai warga negara Indonesia yang cinta tanah air, bagaimana sikap anda terhadap kampanye ‘Aku Cinta Produk-produk Indonesia?”  Apabila pertanyaan ini diajukan, sebagian besar responden akan menyatakan sikap positif.  Padahal, kenyataannya penduduk Indonesia, cenderung berorientasi barang-barang impor (import-minded), terutama kalangan mampu … read more

Pengukuran dan Skala Instrumen Riset Sosial

Kalau ingin mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi keberhasilan para salesman, maka salesman kita posisikan sebagai satuan analisis, yang disebut juga subjek penelitian. Dari subjek penelitian tersebut, yang kita mau ukur adalah karakteristik yang relevan dengan keberhasilan menjual, misalnya usia, pengalaman kerja, jumlah menelepon per hari dan lain-lain. Semua itu dapat  diukur langsung … read more

All about Mean Diference Analysis

Banyak pengujian dilakukan berdasarkan perbedaan rata-rata. Sebuah sederhana: Adakah perbedaan nilai rapor anak yang malas, rajin, dan sangat rajin? Pertanyaan ini dijawab dengan membandingkan rata-rata nilai rapor ketiga kategori tersebut dengan ANOVA. Pertanyaan ini bisa dilanjutkan dengan menambah pertanyaan lain yang lebih rumit yang dapat dijawab dengan uji yang tepat, seperti dijelaskan pada topik-topik pada bagian ini.

ANOVA | ANCOVA | MANOVA | MANCOVA | Repeated Measures ANOVA | Repeated Measures ANCOVA | Repeated Measures MANOVA | Repeated Measures MANCOVA