Last Updated on July 4, 2022 by Bilson Simamora
Word-of-mouth (WOM) adalah komunikasi antar konsumen. Dalam pembicaraan sehari-hari sulit mengendalikan WOM. Pada dasarnya konsumen akan menyampaikan hal positif tentang produk atau perusahaan apabila ia puas dan menyatakan sebaliknya apabila kecewa. Sayangnya, tidak mudah mengossipkan hal-hal positif karena konsumen umumnya lebih sensitif terhadap hal-hal negatif.
Kasus sedikit berbeda ditemukan pada WOM virtual. Pada kategori ini perusahaan dapat terlibat dan mempengaruhi WOM. Ada dua praktek yang bisa dipengaruhi perusahaan, yaitu media sosial serta buzz dan viral marketing.
Dengan media social, perusahaan ke konsumen, konsumen ke perusahaan ataupun konsumen ke konsumen, dapat mempertukarkan teks, gambar, suara dan video sesamanya. Pada dasarnya, ada tiga platform media sosial, yaitu komunitas dan forum online, (2) blog dan (3) jejaring sosial (seperti Facebook, Twiter dan Youtube). Pada ketiga platform ini perusahaan dapat menjadi inisiator atau anggota. Yang paling sering adalah perusahaan memasukkan ‘orang’-nya lalu mengendalikan arah pembicaraan atau perusahaan merekrut anggota atau blogger dominan untuk berbicara hal-hal menyenangkan tentang produk atau perusahaan.
Buzz marketing adalah komunikasi pemasaran yang disampaikan melalui cara-cara yang menghebohkan, tidak terpikirkan sebelumnya dan bahkan tidak lazim dan karenanya menghasilkan WOM. Contohnya adalah pengiriman peti mati kepada 100 perusahaan terkemuka di Jakarta, yang dilakukan perusahaan konsultan komunikasi pemasaran Buzz & Co, untuk mempromosikan Rest In Peace Advertising: The Word of Mouth Advertising, karya CEO-nya, Sumardy (Kompas.com, 21 Juni 2011). Praktek diliput luas oleh media cetak dan elektronik, namun berakhir dengan ditangkapnya Sumardy karena dianggap meneror penerima kiriman. Contoh lain adalah yang dilakukan Tum Desem Waringin. Dalam rangka peluncuran buku Financial Revolution, tentunya sekaligus semakin memperkuat namanya, pada tanggal 1 Juni 2008, ia menaburkan seratus juta rupiah uang pecahan seribu, lima ribu dan sepuluh ribu rupiah di langit Banten dari pesawat capung. Hasilnya liputan media yang ramai dan kehebohan pun terjadi.
Viral marketing hampir sama dengan buzz marketing, hanya saja yang disebarkan perusahaan adalah content menarik tentang produk ataupun perusahaan. Saking menariknya konten itu, konsumen dengan sukarela menyebarkannya kepada konsumen lain. Contohnya adalah berita tentang Honda Supra X 125 CC yang disebarkan oleh komunitas pecintanya (Gambar 8.6). Konsep lain yang digunakan untuk maksud sama adalah consumer generated content dan vigilant marketing. Sebagai contoh, sebagian audiens, khususnya mereka yang antusias, menyebarkan setiap berita tentang rencana peluncuran Suzuki Inazuma 250 CC.
REFERENSI
Kotler, P., Amstrong, G., & Opresnik, M.O. (2021). Principle of Marketing. 18th Edition. Pearson Education Limited.