Model-model Loyalitas Konsumen

Last updated on October 17, 2025 by Bilson Simamora

Loyalty Ladder
Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan.  Aaker (1991) memasukkannya sebagai elemen ekuitas merek paling penting. Loyalitas pelanggan merupakan elemen ekuitas merek yang sangat penting.  Menurutnya, pelanggan yang loyal bersedia membayar harga lebih tinggi, membeli lebih banyak, melakukan pembelian silang, menangkal isu negatif tentang merek, merekomendasikan merek, dan tidak rentan terhadap bujukan pesaing.   Bolton et al. (2004) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan menciptakan tiga dimensi relationship antara konsumen dengan perusahaan, yaitu relationship length (pelanggan lebih lama bertahan), relationship depth (pelanggan lebih banyak menggunakan produk atau layanan), dan relationship breadth (pelanggan melakukan pembelian silang).   Pelanggan yang loyal juga mempromosikan perusahaan, merekrut pelanggan baru, dan menangkal informasi negatif, tetapi dengan resiko   tuntutan yang lebih besar terhadap perusahaan (Bhattacharya & Sen, 2003), menerima harga lebih tinggi (Johnson & Selnes, 2004), sehingga penerimaan lebih tinggi dan stabil (Srivastava et al., 1998).

Model-model Loyalitas Konsumen

Berbagai usaha telah dilakukan untuk memahami loyalitas pelanggan. Empat usaha monumental  diberikan oleh Jacoby dan Kynear (1973), Jacoby dan Chesnut (1978), Dick dan Basu (1994), dan Oliver (1999).

Loyalitas sebagai Pembelian Berulang (Jacoby & Kynear, 1973)

Walaupun merupakan fenomena yang mudah ditemukan, rupanya tidak mudah mendefenisikan loyalitas merek. Defenisi tertua yang sering dikutip para ahli sampai saat ini, muncul tahun 1973 dari Jacoby dan Kynear, yaitu:

The biased (nonrandom) berhavioral response (i.e purchase) expressed overtime by some decision-making unit with respect to one or more alternative brands out of a set of such brands and is a function of psychological process.

Dari defenisi itu terlihat bahwa loyalitas merupakan perilaku pembelian merek berulang (repeat purchase) yang tidak acak (nonrandom) dari waktu ke waktu terhadap satu atau beberapa merek dari sejumlah pilihan yang tersedia.  Secara singkat dapat dikatakan bahwa loyalitas merek adalah pembelian berulang.

Pengertian loyalitas sebagai pembelian berulang masih banyak dipakai para penulis pemasaran.  Misalnya, Hanna dan Wozniak (2001) mengartikan loyalitas merek sebagai pembelian merek spesifik pada kategori produk tertentu secara konsisten oleh konsumen.  Dikatakan: “A consumer’s consistent purchase of a specific brand within product category”.

Ada pula yang memodifikasi defenisi Jacoby dan Kyner (1973) untuk tujuan yang sama. Menurut Mowen (1993),  loyalitas merek dapat diukur berdasarkan proporsi pembelian merek.  Semakin besar proporsi sebuah merek berbanding merek lain (kalau ada), maka konsumen semakin loyal terhadap merek.  Sayangnya, Mowen tidak memberi proporsi yang menjadi batas antara yang loyal dan yang tidak loyal.

Loyalitas sebagai Interaksi Sikap dan Perilaku (Jacoby, Chesnut, 1978)

Defenisi ini mengalami perubahan signifikan dengan masuknya dimensi psikologis (yaitu sikap) pada loyalitas. Bersama Chesnut, tahun 1978, Jacoby memasukkan perpektif afeksi  terhadap loyalitas konsumen.  Mereka menyatakan:

Brand loyality is the biased (i.e nonrandom) berhavioral response (i.e purchase) expressed overtime by some decision making unit, with respect to one or more alternative brands out of a such brands, and includes a strong positive attitude toward brand.

Berdasarkan pembelian berulang serta loyalitas psikologis terhadap merek, kedua penulis mengelompokkan  konsumen ke dalam delapan kategori, seperti  pada Tabel 1.

Dalam kategorisasi ini, loyalitas sejati memperoleh perhatian khusus.   Jacoby dan Chesnut (1978)  menyatakan bahwa loyalitas sejati merupakan hasil struktur keyakinan (belief), afeksi (attitude), dan intensi (conative).  Untuk lebih jelasnya, menurut keduanya, ada tiga situasi yang perlu dipenuhi merek fokus. Pertama, informasi yang dimiliki konsumen menunjukkan bahwa merek fokus superior dibanding pada yang diketahui tentang merek saingan.  Kedua, kesukaan terhadap merek fokus musti lebih tinggi dibanding merek pilihan lain, sehingga terjadi preferensi berbasis sikap (affective preference) yang jelas terhadap merek fokus.  Ketiga, konsumen memiliki keinginan membeli merek fokus, sebaliknya terhadap merek lain: tidak ada keinginan membeli.

Loyalitas sebagai Interaksi Sikap Relatif dan Pembelian Berulang

Pendapat Jacoby dan Chesnut (1978) dikonfirmasi Dick dan Basu (1994).  Mereka menyatakan bahwa  loyalitas memerlukan konsistensi dimensi-dimensi kognitif, afektif dan konatif.  Namun, Dick dan Basu (1994) mengatakan bahwa dimensi afektif merupakan sikap relatif (relative attitude), yaitu perbandingan sikap suatu merek terhadap merek lain. Dua konsep yang dilibatkan dalam sikap relatif, yaitu kekuatan sikap (attitude strength) dan tingkat perbedaan sikap terhadap merek-merek yang tersedia.

Aspek sikap relatif yang berperan terhadap loyalitas adalah adanya dominasi suatu merek.  Artinya, apabila sikap terhadap suatu merek kuat dan memiliki perbedaan  yang tinggi dibanding dibanding merek lain, maka loyalitas merek tersebut lebih tinggi.

Berdasarkan sikap relatif dan pembelian berulang (repeat patronage), Dick dan Basu membagi loyalitas merek ke dalam empat kategori, seperti pada Tabel 2. Tampak bahwa loyalitas hanya terjadi bila sikap relatif dan pembelian berulang tinggi.  Dengan sendirinya, apabila loyalitas relatif rendah, maka kategori loyalitas yang mungkin terjadi adalah spurious dan no loyalty.

Sikap relatif yang rendah berarti perbedaan sikap konsumen terhadap merek-merek yang bersaing rendah.  Pada situasi, di mana sikap terhadap beberapa merek tinggi, dan beda antar sikap merek rendah, kecil kemungkinan konsumen memiliki loyalitas kategori loyalty terhadap salah satu merek.  Kuncinya bukan level sikap, melainkan dominasi sikap suatu merek terhadap merek lainnya.

Loyalitas tunggal (single loyalty) terhadap satu merek (oleh Jacoby disebut merek fokus) terjadi karena sikap terhadap merek tersebut lebih tinggi secara signifikan dibanding merek-merek lain pada kategori yang sama.

Loyalitas terhadap beberapa merek (oleh Kotler disebut split loyalty, oleh Jacoby disebut multibrand loyalty) terjadi karena, pertama, merek-merek tersebut disikapi dengan level sikap yang sama, kedua, sikap terhadap merek-merek tersebut berbeda secara signifikan dibanding merek atau sekumpulan merek alternatif lain.

Kalau sikap relatif terhadap merek rendah, sekalipun tingkat pembelian kembali berlanggan (repeat patronage) tinggi, tidak akan terjadi loyalitas sejati (true loyalty).  Apabila tingkat pembelian kembali berlangganan tinggi, maka sikap relatif perlu dibangun untuk memperoleh loyalitas sejati.

Ide sikap relatif mendapat tanggapan sangat luas dari para peneliti pemasaran.  Sebagian di antaranya mengonfirmasi ide itu, sebagian lagi tidak.  Dalam studinya pada perusahaan penerbangan, Zins (2001)tidak menemukan superioritas sikap relatif sebagai indikator loyalitas merek.  Dia justru menemukan bahwa brand image, customer service, dan kepuasan pelanggan sebagai indikator loyalitas merek.

Dalam studi pada pusat-pusat perbelanjaan yang dibuat khusus untuk menguji model Dick dan Basu (1994), East et al. (2000) juga tidak menemukan bukti tentang  pengaruh sikap relatif terhadap loyalitas.

Garland dan Gendall (2004) menguji model Dick dan Basu (1994) dalam bidang perbankan. Sikap relatif tetap dipakai. Namun, repeat purchase yang tidak mungkin diterapkan dalam dunia perbankan diganti dengan share of wallet (pangsa dompet). Mereka menemukan bahwa dalam berbagai situasi, sikap relatif merupakan prediktor terbaik loyalitas perbankan, namun pada berbagai situasi lain, share of wallet adalah prediktor terbaik. Olsen (2002) juga menemukan bahwa dalam studi tentang frozen food, hubungan antara perceived quality, kepuasan, dan loyalitas, ditentukan lebih kuat kalau ketiga konstruk diukur sebagai evaluasi komparatif beberapa alternatif produk yang bersubstitusi.  Ditemukan pula bahwa sikap relatif merupakan indikator paling kuat pembelian ulang (repeat patronage).

Model CTA Loyalitas

Oliver (1997) juga mengakui peranan sikap relatif, namun ia menyumbang pemikiran bahwa pembentukan sikap mengikuti proses: pembentukan keyakinan-keyakinan (form belief), merumuskan suka atau tidak suka (formulates likes and dislikes), dan memutuskan apakah akan membeli produk itu atau tidak.  Dalam model  CTA ini (cognitive to action) digambarkan bahwa sikap melewati tahap-tahap cognitive, affective, conative, sampai action loyalty  (Gambar 1). Awalnya  konsumen loyal dengan pertimbangan kognitif (cognitive loyalty). Selanjutnya  loyalitas melibatkan afeksi (affective loyalty). Setelah itu, loyalitas melibatkan tindakan (conative loyalty).  Paling akhir, sekaligus loyalitas paling tinggi, yang merupakan kelanjutan conative loyalty  adalah loyalitas tindakan (action loyalty).

Cognitive Loyalty

Cognitive loyalty adalah loyalitas yang terjadi atas dasar keuntungan ekonomis.  Kesetiaan konsumen didasarkan pada pertimbangan bahwa merek memberi keuntungan lebih tinggi dibanding merek-merek lain pada kategori yang sama. Konsumen pada level ini sangat rentan pada peralihan merek (brand switching). Konsumen akan beralih kalau merek lain memberikan keuntungan lebih tinggi.

Affective Loyalty

Kalau pada tahap cognitive loyalty yang terlibat baru aspek kognitif, maka pada tahap affective loyalty, selain aspek kognitif, aspek afektif juga terlibat.  Aspek kognitif terdiri dari harapan sebelum pembelian dan diskonfirmasi harapan (perbandingan harapan dan pengalaman setelah pembelian), ditambah sikap dan kepuasan.

Conative Loyalty

Sekalipun melibatkan aspek kognitif, sikap, dan kepuasan, loyalitas afektif belum menjamin loyalitas sesungguhnya.  Sikap menghasilkan maksud beli (intention to buy) (Ajzen, 1991). Kepuasan berkorelasi positif dan tinggi dengan maksud beli.  Namun, maksud beli belum pasti berujung pada pembelian, sebab  keputusan sebelum pembelian (prepurchase decision) dapat berubah karena pengaruh orang lain dan situasi.  Perubahan ini bisa diminimalisasi dengan komitmen.  Artinya, kalau konsumen memiliki komitmen terhadap merek yang dimaksudkan untuk dibeli, maka peluang orang lain maupun situasi untuk mengubah keputusan dapat diperkecil.  Komitmen akan mengubah motivasi berupa ingin (wants) menjadi berhasrat (desires) untuk merek.

Action Loyalty

Walaupun konsumen sudah desires, masih tersisa sebuah pertanyaan: “Apakah maksud beli itu diwujudkan menjadi tindakan?”  Jawaban yang tepat adalah: “Tidak pasti”.  Motivasi yang disertai batas tertinggi komitmen dapat mewujudkan maksud perilaku menjadi tindakan.  Tindakan membeli yang dihasilkan motivasi dan komitmen adalah action loyalty, yaitu loyalitas sesungguhnya.

Model-Model Lain

Model Fortitude and Community (FC-Model)

Di dalam diri setiap orang, terdapat faktor idiosinkratis (idiosyncrasies) yang mendukung ataupun menghambat loyalitas.  Perilaku mencari variasi yang tinggi dan loyalitas terhadap berbagai merek, merupakan penghambat loyalitas (Oliver, 1999). Sebaliknya, perilaku mencari variasi yang rendah serta kecenderungan untuk terikat pada satu merek, merulakan faktor pendukung loyalitas (Oliver, 1999) atau penghambat perpindahan merek (Bansal et al., 2005).  Sensitivitas konsumen terhadap pesaing disebut customer fortitude (Oliver, 1997).

Faktor sosial juga bisa menjadi motivator untuk lekat pada suatu merek (Oliver, 1999; Sheth & Parvatiyar, 1995). Apabila customer fortitude dikombinasikan dengan dimensi sosial, diperoleh empat kategori loyalitas, seperti ditampilkan pada Gambar 2.  Kategori fully bonded loyalty memiliki loyalitas paling tinggi.  Pada kategori ini, secara individu pelanggan memiliki fortitude tinggi disertai dukungan komunitas tinggi untuk mempertahankan merek.

Pada kategori fully bonded loyalty, pelanggan tidak hanya kuat terhadap godaan pemasaran merek saingan (competing brand). Kalau dipersepsikan sebagai alasan moral mempertahankan eksistensi merek, dukungan individu dan komunitas terhadap merek, dapat dimanifestasikan dalam perilaku memusuhi merek saingan secara aktif (Muniz & O’Guinn, 2001).  Misalnya, para pemakai yang melihat Macintosh terancam oleh  ekspansi Microsoft berjuang mempertahankan Macintosh dengan melancarkan kampanye negatif terhadap Microsoft.

Disloyalty

Para ahli tidak hanya tertarik membuktikan konsep Dick dan Basu (1994), akan tetapi juga mengembangkannya.  Pada saat para ahli pemasaran lain tertarik pada tiga kategori lain konsep itu, Rowley dan Dawes (2000) memberi perhatian pada kategori no loyalty, yang menurut menurut Dick dan Basu (1994) ditandai oleh sikap relatif dan pembelian ulang yang sama-sama rendah.  Rowley dan Dawes (2000) menyatakan bahwa kategori ’no loyalty’, yang mereka namakan ’disloyalty’,  ditandai oleh pembelian yang jarang, konsumen yang lepas (defected customer), ataupun pelanggan potensial.  Ciri non-loyal lainnya paling tidak memenuhi salah satu  dari tiga ciri berikut: (1) tidak memiliki minat khusus pada produk atau merek tertentu, (2) memiliki orientasi sikap negatif terhadap suatu merek, dan (3) memiliki orientasi sikap positif pada merek pesaing. Disloyalty tidak berada dalam sebuah kontinum dengan loyalty, bahkan keduanya bahkan dianggap tidak berhubungan (ortogonal).

Pelanggan yang disloyal oleh Rowley dan Dawes (2000) dibagi ke dalam empat golongan, yaitu disengaged, disturbed, disenchanted dan disruptive.  Disengaged adalah pelanggan yang netral atau tidak berminat.  Mereka belum pernah menjadi pelanggan, akan tetapi memiliki potensi masa depan.  Mereka mungkin memiliki kombinasi ciri-ciri berikut: (1) tidak memiliki kesadaran (unaware) tentang produk, (2)  saat ini produk belum relevan bagi mereka, dan (3) produk tidak terjangkau oleh mereka.

Pelanggan disturbed adalah pelanggan saat ini dan masih berlanjut tetapi bermasalah dengan status loyalitas mereka dan sedang mempertanyakan asumsi awal mereka tentang merek.  Mereka mungkin memiliki sikap negatif yang kuat yang terjadi karena pengalaman tidak baik dengan merek.  Penyebab yang mungkin adalah: (1) masalah dengan produk atau layanan, seperti produk gagal atau layanan yang buruk, (2) perbandingan tidak seimbang dengan produk lain, sehingga memunculkan perasaan bahwa merek yang diloyali telah menegcewakan, dan (3) mendapat promosi produk atau merek pesaing.

Disenchanted loyals adalah pelanggan yang sebelumnya loyal, namun sekarang loyalitasnya sudah berkurang.  Saat ini mereka tidak lagi membeli merek dan tampaknya ke depan juga demikian.  Sikap mereka tidak lagi positif, tetapi karena pengalaman positif di masa lalu, sikap mereka netral, tidak negatif.  Golongan ini muncul sebagai hasil dari: (1) pengalaman negatif tentang merek, (2) pengalaman positif dengan produk pesaing, dan (3) perubahan keseimbangan kebutuhan pelanggan dengan sejumlah produk terkait merek.

Disruptive loyals adalah pelanggan sebelumnya, yang sekarang memiliki sikap dan perilaku negatif terhadap merek.  Kalangan ini tergolong teroris, yang menyampaikan sikap dan pandangan negatif mereka terhadap pelanggan lain.  Mereka secara aktif berusaha menciptakan kesan negatif terhadap merek pada benak pelanggan-pelanggan lain, sebuah sikap yang disebabkan oleh ketidakpuasan.

Loyalty Ladder

Terdapat banyak pendapat tentang tingkatan-tingkatan loyalitas (loyalty ladder).  Konsep-konsep demikian umumnya hanya memberikan ciri-ciri setiap tingkatan.  Walaupun ciri-ciri dimaksud sebenarnya dapat digolongkan sebagai variabel anteseden, namun para penggagasnya tidak mengambil kesimpulan demikian.

Menurut Aaker (1991), tingkatan-tingkatan loyalitas mulai dari paling rendah sampai tertinggi berbetuk piramida.  Selain menyatakan tingkatan, bentuk piramida ini juga menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat loyalitas, jumlah konsumen yang tergolong dalam kategori tersebut semakin sedikit (Gambar 3).  Berikut ini kategori-kategori konsumen berdasarkan loyalitas terhadap suatu merek, yang dijelaskan mulai dari kategori terendah.

Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal yang sama sekali dan tidak tertarik pada merek-merek apapun dianggap memadai.  Dengan demikian, merek memainkan peran kecil, bahkan tidak ada,  dalam keputusan pembelian.  Golongan konsumen demikian disebut switcher.  Karena tidak ada keterikatan dengan suatu merek, pembeli pada kategori ini sering mengganti-ganti merek.

Tingkat kedua adalah para pembeli yang puas, setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan (kekecewaan) dengan produk yang dibelinya.  Pembeli memiliki perilaku membeli kembali merek. Namun, pembelian kembali ini, bukan hasil evaluasi yang menempatkan merek yang dibeli sebagai yang terbaik, melainkan karena pembeli tidak berpikir untuk mengevaluasi merek-merek lain.  Kalau  mendapat informasi ada merek lain yang lebih bagus, pembeli mudah berpindah merek. Golongan ini demikian disebut pembeli dengan kebiasaan (habitual buying behavior).

Tingkat ketiga adalah berisi orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost) – biaya dalam waktu, uang, atau risiko kinerja berkenaan dengan tindakan beralih merek. Golongan ini, yang disebut satisfied buyer, adalah pembeli yang loyal atas dasar pemikiran rasional.  Kalau keuntungan karena peralihan merek (switching benefit) lebih tinggi dari biaya peralihan, pembeli akan berpindah merek.

Pada tingkat keempat, konsumen yang sungguh-sungguh menyukai merek.  Preferensi mereka dilandaskan pada suatu asosiasi; seperti suatu simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan, atau kesan kualitas (perceived quality) yang tinggi. Pada level ini, pembeli telah memiliki hubungan emosional dengan merek, seperti faktor emosi dalam hubungan pertemanan.  Dalam situasi demikian, konsumen memiliki kerinduan (desire) terhadap merek. Pembeli memiliki toleransi yang tinggi terhadap kerusakan atau kegagalan (defect) merek.  Pembeli pada golongan ini disebutliking the brand.

Tingkat teratas loyalitas adalah para pelanggan yang setia.  Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna dari suatu merek.  Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya.  Bagi golongan ini, merek adalah bagian dari ekspresi diri (self-expression).  Golongan ini aktif mendorong orang lain agar mengikuti perilaku mereka, yaitu memilih merek. Karena itu, golongan ini merupakan sales representative bagi perusahaan, yang mempromosikan serta membela merek.

Loyalitas Aktif dan Pasif

Ganesh et al. (2000) membagi loyalitas ke dalam dua dimensi, yaitu loyalitas aktif dan loyalitas pasif.  Loyalitas aktif adalah perilaku proaktif yang secara sadar berusaha untuk meneruskan dan meningkatkan hubungan dengan service provider, sekalipun terdapat kesempatan untuk tidak melakukannya dengan biaya peralihan (switching cost) yang rendah. Sebaliknya, loyalitas pasif adalah loyalitas yang ditandai oleh perilaku yang sensitif terhadap harga atau tawaran pesaing dan dipengaruhi secara signifikan oleh biaya peralihan.

Beerli et al. (2004) membagi loyalitas ke dalam dua tipe, yaitu loyalitas berbasis inersia dan loyalitas merek sejati.  Pada tipe pertama, pembelian merek dilakukan hanya karena faktor kebiasaan, pembeliannya tidak sulit (tidak memerlukan usaha besar), dan konsumen tidak ragu-ragu berpindah ke merek lain kalau ada alasan menyenangkan untuk melakukannya.  Ini sama dengan habitual buyer (Aaker, 1991). Pada tipe kedua, konsumen membuat keputusan yang dibuat secara sadar untuk meneruskan pembelian ulang merek, yang disertai sikap positif dan komitmen tinggi terhadap merek.

Jauh sebelumnya, Wernerfelt (1991) membagi loyalitas ke dalam dua tipe, yaitu loyalitas inersia dan loyalitas berbasis biaya.  Loyalitas inersia sama dengan pendapat Berli et al. (2004), namun Wernerfelt (1991) menambahkan bahwa faktor yang mempengaruhi loyalitas hanya kesadaran merek (brand awareness).  Artinya, konsumen akan membeli produk yang disadarinya.  Loyalitas berbasis biaya menurutnya sama dengan loyalitas pasif gagasan Ganesh et. al. (2000).

Implikasi Praktis

Konsep loyalty bermanfaat kalau dapat memprediksi rekomendasi, pencarian (search), dan retensi (loyalty outcomes) (East et al., 2000). Berli, et. a. (2004) mengatakan bahwa kepuasan merupakan kunci loyalitas pelanggan. Rust dan Oliver (2000) menganjurkan agar perusahaan tidak hanya sampai memuaskan (satisfying), akan tetapi menyenangkan konsumen (deligth your customer) melalui performa yang mengejutkan (surprisingly performance).  Memang benar bahwa loyalitas pelanggan sangat penting, namun kalau fokus hanya pada satisfy atau deligth your customer, pemasaran bisa menyebabkan kerugian finansial.  Apalagi dalam konteks tertentu,  seperti ditemukan Skogland dan Siguaw (2004), dalam industri perhotelan hubungan kepuasan dengan loyalitas adalah lemah.  Karena itu, para manajer perlu menyesuaikan alokasi sumberdaya berdasarkan profitabilitas pelanggan (Gupta et al., 2004).

You may want to read:

Faktor-faktor yang Memengaruhi Loyalitas

Referensi

  1. Aaker, D. A. (1991). Managing Brand Equity. The Free Press.
  2. Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T
  3. Bansal, H. S., Taylor, S. F., & James, Y. S. (2005). “Migrating” to new service providers: Toward a unifying framework of consumers’ switching behaviors. Journal of the Academy of Marketing Sciences, 33(1), 96–115.
  4. Beerli, A., Martín, J. D., & Quintana, A. (2004). A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing, 38(1/2), 253–275. https://doi.org/10.1108/03090560410511221
  5. Bhattacharya, C. B., & Sen, S. (2003). Consumer–Company Identification: A Framework for Understanding Consumers’ Relationships with Companies. Journal of Marketing, 67(2), 76–88. https://doi.org/10.1509/jmkg.67.2.76.18609
  6. Bolton, R. N., Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2004). The Theoretical Underpinnings of Customer Asset Management: A Framework and Propositions for Future Research. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), 271–292. https://doi.org/10.1177/0092070304263341
  7. Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001
  8. East, R., Sinclair, J., & Gendall, P. (2000). Loyalty: Testing the Dick and Basu model. Proceedings of ANZMAC Conference, Griffith University, Gold Coast, November, CD-ROM.
  9. Ganesh, J., Arnold, M. J., & Reynolds, K. E. (2000). Understanding the Customer Base of Service Providers: An Examination of the Differences between Switchers and Stayers. Journal of Marketing, 64(3), 65–87. https://doi.org/10.1509/jmkg.64.3.65.18028
  10. Garland, R., & Gendall, P. (2004). Testing Dick and Basu’S Customer Loyalty Model. Australasian Marketing Journal, 12(3), 81–87. https://doi.org/10.1016/S1441-3582(04)70108-1
  11. Gupta, S., Lehmann, D. R., & Stuart, J. A. (2004). Valuing Customers. Journal of Marketing Research, 41(1), 7–18. https://doi.org/10.1509/jmkr.41.1.7.25084
  12. Hanna, N., & Wozniak, R. (2001). Consumer Behavior: An Applied Approach. Prentice Hall, Inc.
  13. Jacoby, J., & Chesnut, R. W. (1978). Brand Loyalty Measurement and Management. John Wiley and Sons.
  14. Johnson, M. D., & Selnes, F. (2004). Customer Portfolio Management: Toward a Dynamic Theory of Exchange Relationships. Journal of Marketing, 68(2), 1–17. https://doi.org/10.1509/jmkg.68.2.1.27786
  15. Mowen, J. C. (1993). Consumer Behavior. McMillan Publishing.
  16. Muniz, A. M., & O’Guinn, T. C. (2001). Brand Community. Journal of Consumer Research, 27(4), 412–432. https://doi.org/10.1086/319618
  17. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer. McGraw-Hill Companies.
  18. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33–44.
  19. Olsen, S. O. (2002). Comparative Evaluation and the Relationship between Quality, Satisfaction, and Repurchase Loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(3), 240–249. https://doi.org/10.1177/0092070302303005
  20. Rowley, J., & Dawes, J. (2000). Disloyalty: A closer look at non‐loyals. Journal of Consumer Marketing, 17(6), 538–547. https://doi.org/10.1108/07363760010349948
  21. Rust, R. T., & Oliver, R. L. (2000). Should We Delight the Customer? Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 86–94. https://doi.org/10.1177/0092070300281008
  22. Sheth, J. N., & Parvatiyar, A. (1995). The evolution of relationship marketing. International Business Review, 4(4), 397–418. https://doi.org/10.1016/0969-5931(95)00018-6
  23. Skogland, I., & Siguaw, J. A. (2004). Are Your Satisfied Customers Loyal? Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(3), 221–234. https://doi.org/10.1177/0010880404265231
  24. Srivastava, R. K., Shervani, T. A., & Fahey, L. (1998). Market-Based Assets and Shareholder Value: A Framework for Analysis. Journal of Marketing, 62(1), 2–18. https://doi.org/10.1177/002224299806200102
  25. Wernerfelt, B. (1991). Brand Loyalty and Market Equilibrium. Marketing Science, 10(3), 229–245. https://doi.org/10.1287/mksc.10.3.229
  26. Zins, A. H. (2001). Relative attitudes and commitment in customer loyalty models: Some experiences in the commercial airline industry. International Journal of Service Industry Management, 12(3), 269–294. https://doi.org/10.1108/EUM0000000005521