Relationship Marketing

Last updated on November 7, 2025 by Bilson Simamora

Pemunculan Ilmu Pemasaran
Marketing Mix
Segmentation, Targeting, and Positioning
Marketing Concept
Relationship Marketing
Kenapa pelanggan yang loyal dapat memudahkan pekerjaan karyawan?
Perbedaan RM dan Pemasaran Transaksional
Tingkat Pemasaran Relasional
Apa Saja yang Dikerjakan dalam Relationship Marketing?
However, Relational Strategy is not Everything

Pemunculan Ilmu Pemasaran

Pemasaran muncul pada awal abad ke-20 karena ketidakmampun ilmu ekonomi menjelaskan faktor-faktor yang mempemgaruhi konsumen membeli suatu produk. Ekonomi mikro mencoba memberikan penjelasan sederhana, di mana faktor yang dianggap memengaruhi permintaan (Q) hanya harga (P). Kalau harga naik, permintaan turun. Sebaliknya, kalau harga turun, permintaan naik (Gambar 1).

Gambar 1. Kurva Permintaan

Pada awal pemunculannya, pemasaran diwarnai berbagai pemikiran dominan. Yang pertama adalah  production concept, yang menganggap bahwa konsumen akan membeli produk yang tersedia luas dan harganya terjangkau. Setelah itu muncul lagi product concept, yang menganggap bahwa konsumen lebih menyukai produk berkualitas tinggi dengan fitur yang lengkap. Berikutnya adalah selling concept yang menganggap bahwa promosi besar-besaran merupakan kunci keberhasilan menjual produk sebanyak-banyaknya.

Marketing Mix

Selama 40 tahun (1950-1990) berikutnya pemasaran didominasi oleh konsep bauran pemasaran (marketing mix). Sang penggagas, McCharty, menyatakan bahwa respon konsumen dapat dirangsang (stimulated) menggunakan alat (tools) berupa Product, Price, Place dan Promotion.

Product berkenaan dengan  apa saja yang memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. Produk dapat berupa barang berwujud (barang) atau tidak berwujud (layanan, ide, atau pengalaman).

Price  berkaitan daftar harga (price list),  diskon, harga penawaran khusus, cara pembayaran secara kredit atau dan persyaratan kredit. Harga memperhatikan total biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk memperoleh produk, yang terdiri dari biaya moneter dan psikologis (seperti waktu dan upaya yang dihabiskan dalam perolehan).

Place berkaitan dengan bagaimana konsumen menemukan dan memperoleh produk. Komponen ini mencakup keputusan-keputusan tentang saluran langsung atau tidak langsung ke pasar, distribusi geografis, cakupan teritorial, gerai ritel, lokasi pasar, katalog, inventaris, logistik, dan pemenuhan pesanan”. Place juga mengacu pada lokasi fisik tempat bisnis menjalankan bisnis atau saluran distribusi yang digunakan untuk menjangkau pasar, seperti pada gerai ritel offline dan virtual (katalog pesanan lewat pos, pusat panggilan telepon, atau situs web).

Promotion adalah komunikasi pemasaran yang dimaksudkan untuk menginformasikan tawaran pasar (marketing offering)  kepada  calon pelanggan dan membujuk mereka untuk mempelajari lebih lebih lanjut atau membelinya. Elemen-lemen promosi mencakup periklanan, personal selling, hubungan masyarakat, event and experience, penjualan langsung, interactive marketing dan promosi penjualan.

Marketing mix dianggap sebagai terobosan jitu saat itu, sehingga banyak ahli yang menuangkan berbagai pemikiran untuk mengembangkannya. Karena itu, muncullah berbagai gagasan lanjutan bauran pemasaran, seperti 7 P (product, price, place, promotion, people, process, physical evidence), 4 C (customer solution, cost, convenience, communication). Sebagai respon pada perkembangan teknologi digital, dibuatlah 7 C (Customer, content, context, community, convenience, coherence, and conversion).

Dalam 7P, terdapat 3P lain selain 4P dari McCharty, yaitu:

People.  Karena layanan umumnya diberikan oleh orang-orang (people), maka rekrutmen, seleksi, pelatihan, pengembangan, dan pemotivasian karyawan menjadi sangat penting. Idealnya, karyawan harus memiliki kemampuan, kepedulian, inisiatif, dan tanggung jawab dalam melayani.  Kalau kapabilitas tersebut dimiliki, sebenarnya karyawan sedang melakukan pemasaran pada saat memberikan pelayanan.

Bukti-bukti fisik (physical evidence) sangat penting mengingat sifat layanan yang tidak berwujud.  Bayangkan kita masuk ke dalam salon. Bisa saja salon itu mempromosikan diri sebagai salon berkualitas selama ini. Namun, kalau dinding sudah retak-retak, semen terkelupas, dan cermin besar retak, apakah kita masih menganggap salon itu berkualitas? Tentu tidak, sekalipun hasil pekerjaannya belum terbukti berkualitas atau tidak.

Proses mencakup prosedur pelayanan, termasuk tahap-tahap yang dilalui serta layout ruangan. Layanan yang sama bisa berbeda kalau prosesnya berbeda.  Layanan tukang pangkas yang sama akan berbeda untuk dua kondisi berikut. Pertama, tukang pangkas dengan sigap melayani. Kedua, pelanggan disuruh menunggu dulu karena pada saat pelanggan datang kebetulan tukang pangkas sedang main catur.

Segmentation, Targeting, and Positioning

Pada tahun 1960-an muncul gagasan, agar efektif,  pemasaran memerlukan pendekatan strategik berupa segmentation, targeting dan positioning (STP). Segmentasi adalah pembagian pasar ke dalam segmen yang berbeda-beda. Targeting adalah menarget segmen tertentu sebagai fokus pemasaran. Positioning adalah menciptakan gambaran yang jelas, berbeda dan bernilai tambah di benak pasar sasaran. Berdasarkan positioning itulah dirumuskan marketing mix.

Marketing Concept

Dengan adanya konsep STP, konsep pemasaran (marketing concept) yang sebenarnya sudah muncul pada 1950-an, seperti menemukan momentum baru. Para penggagas konsep ini merumuskan bahwa agar sukses, sebuah perusahaan harus mengetahui kebutuhan dan keinginan pasar sasaran spesifik, kemudian memenuhinya dengan cara lebih efektif dan efisien dibanding para pesaing.

Dengan rumusan itu, kerangka pemasaran dimulai dari STP dan dilanjutkan dengan  marketing mix yang dirumuskan berdasarkan positioning. Namun, sekalipun sudah menjadi ilmu yang lebih matang, secara filosofis, pemasaran masih memperlakukan hubungan pemasar dan pelanggan sebagai pemancing dan ikan. Marketing mix adalah seumpama ‘umpan’ yang dipakai pemasar untuk ‘memancing’ konsumen. Apabila dipancing dengan umpan terbaik, maka konsumen akan tertarik dan membeli produk.  Kunci keberhasilan pemasaran adalah seumpama menyediakan umpan paling baik dari umpan-umpan pemancing lain.

Gambar 2. Ilustrasi Perusahaan sebagai Pemancing yang Menggunakan Marketing Mix sebagai Umpan untuk menarik konsumen.

Sumber: Abdullah, S. (2018). Wisata pancing alternatif isi liburan akhir pekan di Jambi. Antara Jambi [Online Newspaper]. https://jambi.antaranews.com/berita/332418/wisata-pancing-alternatif-isi-liburan-akhir-pekan-di-jambi

Perusahaan-perusahaan yang bersaing tersebut adalah ibarat pemancing yang mengelilingi sebuah kolam. Pemancing mana yang berhasil mendapat ikan tergantung pada kemampuannya meramu umpan, dengan kadar elemen-elemen yang tepat.

Relationship Marketing

Apabila konsumen dianggap dianggap sebagai pasar mengambang (floating market) seperti dalam pemasaran transaksional, maka agar setiap kali terjadi transaksi dengan konsumen, perusahaan harus mengeluarkan biaya pemasaran, sekalipun mereka sudah pernah membeli produk. Karena itulah, pada awal tahun 1980-an muncul pemikiran tentang pentingnya menjaga hubungan dengan pelanggan karena  mempertahankan konsumen yang loyal lebih menguntungkan ketimbang mengakuisi pelanggan baru. Keyakinan inilah yang melahirkan konsep relationship marketing.

Faktor lain yang mendukung pemunculan relationship marketing adalah pemunculan consumerisme, yaitu sebuah gerakan untuk menghargai hak-hak konsumen. Seperti telah disampaikan, pada pemasaran tradisional, konsumen dianggap sebagai objek yang dimanipulasi menggunakan marketing mix, sedangkan dalam relationship marketing konsumen adalah subjek.

Pengertian

Relationship marketing adalah praktek pemasaran yang tujuan dasarnya adalah membangun loyalitas konsumen (consumer loyalty) dan keterlibatan pelanggan (consumer engagement) jangka panjang. Keterlibatan pelanggan (consumer engagement) jangka panjang menyatakan bahwa hubungan yang dibentuk adalah hubungan yang bermakna, berkelanjutan, dan didorong oleh emosi antara pelanggan dan suatu merek, yang melampaui transaksi pembelian tunggal.

Pada konteks relationship marketing, keterlibatan konsumen dapat berupa:

• Interaksi Berkelanjutan: Pelanggan tidak hanya membeli produk dan kemudian menghilang. Mereka terus berinteraksi dengan merek melalui berbagai titik kontak, seperti media sosial, email, situs web, layanan pelanggan, atau acara komunitas, dari waktu ke waktu.
• Ikatan Emosional: Ini melibatkan pembangunan koneksi emosional yang membuat pelanggan merasa dihargai dan diapresiasi oleh merek, bukan hanya sebagai dompet berjalan.
• Partisipasi Aktif: Pelanggan yang terlibat dalam panjang cenderung berpartisipasi dalam urusan-urusan di luar transaksi, seperti memberikan umpan balik, merekomendasikan produk kepada orang lain (advokasi merek), atau menjadi bagian dari program loyalitas.
• Retensi dan Loyalitas: Tujuan akhirnya adalah memastikan pelanggan tetap loyal, mengurangi risiko mereka beralih ke pesaing (customer churn), dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value) bagi perusahaan.

Maksud hubungan ‘bermakna‘ adalah interaksi antara pelanggan dan merek memiliki nilai timbal balik yang secara substansial lebih dari sekadar transaksi finansial, tetapi ada nilai atau makna hubungan yang dirasakan pelanggan, seperti:

• Kepercayaan dan kredibilitas: Ada fondasi kepercayaan yang kuat. Pelanggan percaya pada janji merek, kualitas produknya, dan cara merek menangani masalah atau data pribadi mereka.
• Rasa diakui dan dihargai:Pelanggan merasa bahwa mereka bukan hanya nomor transaksi. Merek memperlakukan mereka sebagai individu, mungkin melalui komunikasi yang dipersonalisasi, pengakuan atas loyalitas mereka, atau permintaan umpan balik yang tulus.
• Keselarasan nilai (value alignment): Dalam banyak kasus, pelanggan merasa terhubung dengan nilai-nilai, misi, atau tujuan sosial yang diusung oleh merek. Mereka merasa bangga menjadi bagian dari komunitas merek tersebut.
• Ikatan emosional: Seperti yang disebutkan sebelumnya, ini adalah koneksi yang didorong oleh emosi positif—rasa senang, aman, puas, atau terinspirasi—yang membuat pelanggan secara alami ingin kembali dan berinteraksi lagi dengan merek tersebut.

“Makna”  (yang mencakup kepercayaan dan kredibilitas, rasa dihargai, ikatan emosional) inilah yang menjadi komponen kunci yang membentuk relationship equity dari perspektif konsumen.

Relationship marketing bertujuan  mengidentifikasi, membentuk, memelihara dan meningkatkan dan mengakhiri (apabila diperlukan) suatu hubungan dengan pelanggan dan para stakeholders lainnya. Relationship marketing adalah sebuah kolaborasi yang menghasilkan manfaat bagi perusahaan, pelanggan dan stakeholders para lainnya.

Keuntungan pelanggan jangka panjang adalah:

• Pelanggan jangka panjang cenderung tidak ingin beralih (berpindah)  dan tidak sensitif terhadap harga.
• Pelanggan jangka panjang melakukan promosi dan anjuran dari mulut ke mulut secara gratis.
• Pelanggan jangka panjang cenderung melakukan pembelian produk lain terkait selain produk utama (cross-buying). Misalnya, pelanggan Kawasaki Ninja lebih mungkin membeli jaket Kawasaki dibanding Honda.
• Pelanggan tetap cenderung tidak sulit dilayani dan cenderung konsisten dalam kebiasaan pembelian mereka.
• Pelanggan yang loyal dapat memudahkan pekerjaan karyawan.

Kenapa pelanggan yang loyal dapat memudahkan pekerjaan karyawan?

• Mengurangi konflik dan keluhan: Pelanggan yang loyal cenderung memiliki pemahaman yang lebih baik tentang produk atau layanan dan lebih jarang mengalami masalah atau mengajukan keluhan yang rumit, sehingga mengurangi waktu dan energi yang harus dihabiskan karyawan untuk menyelesaikan konflik.
• Komunikasi yang efisien: Karyawan seringkali sudah mengenal preferensi dan riwayat pembelian pelanggan setia, sehingga interaksi menjadi lebih cepat, personal, dan efisien. Tidak perlu lagi penjelasan berulang atau pencarian informasi dasar.
• Meningkatkan kepuasan kerja: Berinteraksi dengan pelanggan yang positif dan yang menghargai layanan yang diberikan dapat meningkatkan semangat dan kepuasan kerja karyawan. Lingkungan kerja terasa lebih menyenangkan dan bebas stres akan tercipta.
• Mengurangi beban penjualan: Pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian ulang, bahkan merekomendasikan produk ke orang lain (pemasaran dari mulut ke mulut/word-of-mouth), sehingga mengurangi tekanan pada karyawan untuk terus melakukan propecting atau mencari pelanggan baru..
• Umpan balik yang konstruktif: Pelanggan yang loyal lebih mungkin memberikan umpan balik membangun dan jujur daripada kritik negatif, yang membantu karyawan dan perusahaan untuk terus meningkatkan layanan.

Perbedaan RM dan Pemasaran Transaksional

Relationship marketing berbeda dari pemasaran transaksional (pemasaran tradisional) yang berorientasi pada peningkatan penjualan (sales). Seperti telah disampaikan, konsumen memang dapat distimulasi untuk membeli produk. Tetapi, tanpa  relationship marketing, kecil kemungkinan mereka akan kembali pada masa mendatang. Dengan relationship marketing, kemungkinan mereka kembali melakukan transaksi lagi lebih besar.

Dalam pemasaran tradisional, agar konsumen melakukan transaksi, perusahaan perlu mengeluarkan biaya. Karena itu, pemasaran transaksional memiliki biaya akuisisi pelanggan lebih besar dibanding relationship marketing.

Pemasaran transaksional memiliki biaya akuisisi pelanggan lebih besar dibanding relationship marketing.

Tabel 1. Perbedaan Pemasaran transaksional dan Pemasaran Relasional

Sumber: Christopher, P., & Ballantyn (1991). RelationshipMarketing: Bringing Quality, Customer Service, and Marketing Together. Oxford, UK: Butterworth—Heinemann Ltd.

Relationship adalah interaksi berkelanjutan antara konsumen dan perusahaan (ongoing interaction between customer and company). Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu untuk menjalin relationship jangka panjang dengan pelangganya. Hubungan jangka panjang dibentuk melalui loyalitas dan tugas pemasar adalah mempertahankan pelanggan agar tetap loyal.

However, Relational Strategy is not Everything.

Dengan segala kelebihan yang dimiliki relationship marketing, apakah era pemasaran transaksional sudah berakhir? Jawabannya tidak. Ada situasi, dalam mana perusahaan pemasaran transaksional atau pemasaran relasional lebih cocok (Tabel 2).

Tabel 2. Situasi yang Menggerakkan dan Menghambat Pemasaran Relasional

Sumber: Egan, J. (2011). Relationship Marketing: Exploring Relational Strategies in Marketing. 4 th Edition. Pearson Education Limited, England

Jadi, pemasaran transaksional dan pemasaran relasional adalah dua alternatif yang dapat dipilih. Keduanya bukan dikotomi, melainkan sebuah kontinum, yang memungkinkan perusahaan dapat menggunakan keduanya sekaligus dengan derajat penekanan  sesuai  situasi (Gambar 2). Artinya:

Ada situasi di mana:

• Perusahaan mempraktekkan pemasaran transaksional 100%.
• Perusahaan mempraktekkan pemasaran relasional 100%.
• Perusahaan mempraktekkan pemasaran transaksional dan pemasaran relasional sekaligus, tetapi lebih mengandalkan pemasaran transaksional.
• Perusahaan mempraktekkan pemasaran transaksional dan pemasaran relasional sekaligus, tetapi lebih mengandalkan pemasaran relasional.
• Perusahaan mempraktekkan pemasaran transaksional dan pemasaran relasional sekaligus dengan bobot yang sama.

Tingkat Pemasaran Relasional

1. Basic marketing. Sebuah perusahaan mempromosikan produk atau layanannya kepada pelanggan. Pada tahap ini perusahaan belum membangun hubungan  dengan pelanggan, sekalipun mungkin sudah membangun database pelanggan. Basic marketing memiliki tujuan yang sama dengan pemasaran tradisional, yaitu   mendapatkan pelanggan sebanyak dan secepat mungkin. Setelah produk terjual, tidak ada upaya meminta umpan balik dari pelanggan.
2. Reactive marketing. Pada tahap ini hubungan sudah mulai dibentuk. Perusahaan meminta umpan balik (misalnya komentar, ide dan saran) dari pelanggan tentang produk atau layanan yang mereka beli. Tujuannya adalah menciptakan perasaan keterlibatan (engagement) pada konsumen, sekaligus menjaring ide atau saran peningkatan kualitas produk dan layanan. 
3. Accountable marketing. Pada tahap ini terjalin interaksi antara organisasi dan pelanggan yang intensif. Perusahaan meminta pelanggan untuk untuk memberikan feedback. Bedanya dengan tahap kedua, pemberian feedback bukan sekedar menciptakan engagement, akan tetapi  betul-betul diterapkan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan. Sebagai contoh, seorang pramusaji mendatangi pelanggan reguler dan menanyakan secara mendalam pendapat mereka tentang hidangan yang mereka makan, kemudian menggunakan masukan tersebut untuk memperbaiki menu.

Melakukan pemasaran yang bertanggung jawab (accountable marketing) berarti melaksanakan komitmen atau janji yang telah dibuat.

4. Proactive marketing. Interaksi dengan pelanggan terjadi lebih sering. Kastemisasi dilakukan pada produk dan layanan berdasarkan umpan balik dan saran pelanggan. Menjadi proaktif artinya perusahaan secara proaktif bekerja sama dengan pelanggan untuk memecahkan masalah yang mungkin mereka hadapi, lalu memberikan solusi untuk masalah tersebut. Perusahaan secara proaktif memantau pelanggan dan menerapkan strategi yang beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan. Sebagai contoh, sebuah restoran menghubungi setiap pelanggan reguler secara teratur, meminta mereka mencoba hidangan  dan menanyakan secara mendalam pendapat mereka tentang hidangan yang mereka makan, kemudian menggunakan masukan tersebut untuk memperbaiki menu secara khusus bagi mereka (customized menu).
5. Partnership marketing. Level ini memiliki hubungan paling kuat. Para pihak yang terlibat bukan lagi perusahaan dan klien, tetapi mitra (partner) saling menguntungkan. Misalkan ada dua pihak yang terlibat, yaitu A dan B. Pada level ini, A membeli sesuatu dari B, B juga membeli sesuatu dari A. Level hubungan ini sering terjadi antar perusahaan, namun antara perusahaan dan konsumen juga bisa terjadi. Sebagai contoh, sebuah distributor pupuk memasarkan pupuk ke sejumlah petani. Pada sisi lain, distributor itu juga membeli padi dari para petani. Dalam hubungan tersebut, kedua pihak menetapkan syarat-syarat saling menguntungkan.

Apa Saja yang Dikerjakan dalam Relationship Marketing?

Relationship marketing mencakup:

• Manajemen pengalaman pelanggan. Relationship Marketing tidak lagi sekedar memberikan produk yang memuaskan, akan tetapi menjamin kepuasan konsumen pada seluruh pengalaman mereka berlangganan pada perusahaan.
• Lead generation and customer data management. Lead generation adalah pengondisian calon pelanggan menjadi pelanggan. Customer data management adalah pengelolaan data pelanggan dalam suatu database (bigdata), dengan mana perusahaan mengenali perilaku setiap pelanggan (milsanya produk yang biasa dibeli, frekuensi pembelian, volume pembelian, dan uang yang dibelanjakan).
• Pengintegrasian CRM dengan sistem-sistem lain. CRM adalah sistem yang terintegrasi dengan sistem lain di dalam perusahaan (production, procurement, material requirement planning, inventory management) dan lain-lain.
• Strategi multi-channel dan CRM  berbasis sosial dan mobile. RM dapat dilakukan secara multi-channel yang menyasar segmen yang berbeda-beda. Dalam perkembangan terkini, CRM telah memanfaatkan teknologi mobile dan media sosial.
• Elemen mendasar relationship management adalah kepuasan konsumen. Setiap konsumen perlu didekati melalui media yang berbeda. Mereka juga membutuhkan informasi berbeda, sehingga perlu ada penyesuaian. Bahkan, perusahaan perlu mengelola tingkat hubungan (level of relationship) yang sesuai dengan setiap pelanggan.
• Marketing automation tools. Dengan perkembangan teknologi, relationship marketing tidak lagi dilakukan secara manual, akan tetapi sudah mengarah pada sistem automasi. Toyota Astra Finance sudah menggunakannya untuk penagihan kredit mobil. Dua hari menjelang penagihan, sistem secara otomatis mengirimkan pesan bahwa TAF akan melakukan autodebet pada rekening klien sebesar cicilan. Pada tanggal jatuh tempo, TAF melakukan autodebet, kemudian secara otomatis mengirimkan notifikasi dan ucapan terima kasih. Kemudian, secara berkala, TAF juga meluncurkan automatic advertising produk-produk baru mereka.
• Tailored access and targeted information. Proses ini mencakup penyesuaian komunikasi dan penawaran dengan kebutuhan dan preferensi spesifik masing-masing pelanggan. Pendekatan ini dapat memberikan pengalaman yang relevan dan personal, yang meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan.

Apakah Tingkat Hubungan Sama untuk Setiap Konsumen?

Apakah konsumen diperlakukan sama? Tidak, pemasaran relasional perlu disesuaikan dengan tingkat profitabilitas konsumen. Prinsipnya, semakin tinggi profitabilitas, semakin tinggi level pemasaran relasional yang perlu diterapkan. Hubungan dengan konsumen merugikan dapat “diterminasi” dan mereka mendapat perlakuan seperti dalam pemasaran transaksional.

Customer Relationship Management

Customer relationship management (CRM) adalah sebuah sistem, dengan mana perusahaan  atau organisasi lain mengelola interaksi dengan pelanggan, biasanya dengan memanfaatkan data atau informasi tentang pelanggan (Marco, 2020).

CRM adalah sebuah sistem, RM adalah strategi. Sebagai sebuah sistem, CRM dimaksudkan untuk mengefektifkan penerapan RM.

CRM mengumpulkan data dari berbagai saluran komunikasi, seperti website perusahaan, telepon, email, komunikasi langsung, materi pemasaran, dan media sosial. CRM  memungkinkan perusahaan mempelajari target market lebih baik dan merumuskan cara terbaik memenuhi kebutuhan, memperkuat loyalitas mereka dan meningkatkan penjualan. Konsep, prosedur, dan aturan yang digunakan perusahaan saat berinteraksi dengan konsumennya disebut sebagai CRM. CRM memungkinkan perusahaan melakukan operasi terkait penjualan dan layanan, peramalan, dan analisis pola dan perilaku konsumen secara lebih efektif dan efisien.

Sejarah

Konsep manajemen hubungan pelanggan dimulai pada awal 1970-an, ketika kepuasan pelanggan dievaluasi menggunakan survei tahunan, yang diperoleh dari meja customer service. Pada saat itu, bisnis harus bergantung pada sistem mainframe mandiri untuk mengotomatisasi penjualan. Keterbatasan jangkauan teknologi hanya memungkinkan pengkategorian pelanggan dalam spreadsheet dan daftar … READ MORE

Referensi

1. Aberle, L. (2019). Relationship Marketing. TechTarget(Business Blog). Retrieved October 5, 2022, from https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/relationship-marketing
2. Buttle, F., &Maklan, S. (2015). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. 3rdEdition. Routledge.
3. Egan, J. (2011). Customer Relationship Management. Financial Times Prentice Hall.
4. Richards, K. A., & Jones, E. (2014). Customer relationship management: Finding value drivers. Industrial Marketing Management, 37(2), 120–130.